○○から学ぶコミュニケーションの重要性

 

こんにちは、松尾です。

 

年末年始の雰囲気も一瞬で過ぎ去り

配送の遅延回復してきて流通も通常モードに切り替わってきていると思います。

 

僕は、BUYMAを初めてこの冬を何回か経験していますので、

何となくこの時期からこの時期までは、発送が遅れるんだろうなという

予想がつくんですが、

 

はじめての冬を経験された方は、

ヒヤヒヤしたという方もいるのではないでしょうか。

 

 

コミュニケーションが重要

 

 

僕は他の物販も経験していますが、

BUYMAは本当にお客様との距離が近いです。

 

 

それゆえに、その部分を怠ってしまうと信用をすぐ失ってしまう。

コミュニケーションをうまく取らなければ、

知らない間に受注を逃していたなんて経験も過去に何度もあります。

 

 

配送に遅延が生じています。

 

BUYMAのお客様の中には、

BUYMAが基本的に無在庫で販売しているということを知らない

新規の方もいらっしゃいます。

 

また、前から何回か利用したことはあるけど、

冬は初めてで、こんなに遅くなるとは知らなかったなどです。

 

また冬はクリスマスプレゼント目的で購入してくれる方も

多いので、ここまでという風に決めておかなければ、

クレームがくるのは、当たり前です。

 

Aさん
クリスマスまでに間に合わなければいらないですよ?
Bさん
まだ届かないの?

 

などとお客様から詰められて

胃が痛くなるなんてことにもなっちゃうので事前に伝えておきましょう。

 

 

実際の例をお見せします。

 

 

冬はこんなに遅れるんだよってことをお見せしたいと思います。笑

これは、12月19日にアメリカのセレクトショップにて発注したのですが、

店を発送されたのが、12月29日です。

 

 

そして届いたのが、1月11日でした。

何と昨日です!

 

 

届くのが遅れるということを知っている

僕でさえ、まだかなー?と追跡を調べたりしていたので、

お客様はそれよりもさらに不安があると思ってください。

 

ですが、このお取引は

事前にお客様にお伝えした上で、

お待ち頂けたので問題にはなりませんでした。

 

ふぅ、無事に届いてよかった。笑

 

 

今回の件で行けば、

 

今回の件もそうですが、

あらかじめ伝えておく、非常に重要です。

 

・在庫確認の問い合わせ時に、

 この時期は商品ページ記載より荷物が遅れる旨を伝えた。

・現地からこちらに発送された際にメールを送る。

・遅延していてお客様が不安にならないように、到着までもう一度メールを送る。

 

このメールもただ遅れていると伝えた訳ではなくて、

荷物過多の影響、年末年始の休みなど明確な理由に加え、

あなただけ遅れているわけではないと、

遅れて遅れてもしょうがないと思えるような文章を送りました。

 

 

 

最近は、BUYMAでも受注や、問い合わせのメールを送らなければ、

注意を促すメールがくるので、重要性は高いです。

 

 

僕が気をつけている点は、、

 

 

・遅延が起こりやすい冬はあらかじめ、伝えておく

 → 冬は荷物過多により、遅延があるのでその旨をお客様に事前にお伝えおく。

  『出品者からのお知らせ』に記載することです。

 

・受注が入ったら、お客様に連絡する。

 → はじめて買い物をした人はとにかく不安です。

   本当買えたのかどうかを連絡する意味も込めて送りましょう。

 

・在庫確認が入ったら、時間を頂戴する文言を送る。

 → 時間がかかりそうな場合は、事前に伝えておけば

   お客様は不安にならずにすみますね

 

 

・呑み行く時は、何時に帰るかを言わない。

→・・・これは、応用編です。笑

 

 

僕らは、お金を稼ぐためにBUYMAをやっているんですが、

 

お金を稼ぐってことにフォーカスしすぎると

周りが見えなくなって、お客様に不快な印象を与えているかもしれません。

 

大事なのは、自分が買い物をする時を考えてみて

不安や疑問に感じる部分を補ってあげることです。

 

・購入してからお届けまで、どのようなところに不安を感じるか。

・ここでこう言われたら安心するだろうな

 

というお客様の気持ちを考えてあげてそこを補う活動していけば、

クレームは確実に少なくなると思いますし、素敵なお取引になるんじゃないでしょうか。

 

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